We zijn beweeglijke typetjes. Reislustig. En omdat dat nu toch een beetje ongemakkelijk is, gaan we je nu alles vertellen over een Corona proof reis die jij zelf organiseert. Voor je klanten. De Customer Journey.
De Customer Journey is de reis die je als klant maakt, inclusief alle tussenstops (contactmomenten), rondom het aankopen of afnemen van een product of dienst. En je krijgt waar voor je geld, want het is een uitgebreide reis, langs rechtstreekse interacties en indirecte contacten, zoals via de website, door het lezen van recensies en op sociale media. Hij begint bij de oriëntatie en hij eindigt ver na de aankoop en vaak ook de betaling.
Deze reis draagt, in combinatie met de kwaliteit van het product of de dienst, bij aan de Customer Experience. En die klantervaring moet natuurlijk top zijn. Daarmee onderscheid je je van je concullega’s. Het is heel waardevol om die reis eens goed in kaart te brengen. Zo heb je elk contactpunt tijdens de Customer Journey haarscherp in beeld en kun je een en ander nog eens oppoetsen.
Eén reis; vijf bestemmingen; één doel
De Customer Journey leidt je langs vijf bestemmingen, met talloze excursies onderweg.
De eerste stop is de oriëntatie. Er is een behoefte en die moet vervuld worden. De klant gaat zich oriënteren op de mogelijkheden en aanbieders om in die behoefte te voorzien. Als je het goed doet, komt jouw bedrijf hier in beeld. Daar heeft je naamsbekendheid grote invloed op. Ervoor zorgen dat zoveel mogelijk mensen weten wie je bent en wat je doet.
Bestemming twee is de afweging tussen de aanbieders die bij de vorige stop werden gevonden. Hier moet jij degene zijn die de doelgroep voldoende prikkelt om mee te gaan in het vervolg van de reis van je klant. Laat zien wat je kunt, zonder dat van de daken te schreeuwen. Wees benaderbaar. Laagdrempelig. Zorg dat je website compleet is, dat je communicatie op elkaar is afgestemd, dat je medewerkers duidelijke informatie verschaffen en natuurlijk dat je aanbod goed is: de beste kwaliteit voor de beste prijs.
Als de eerste bestemmingen goed zijn bevallen, mag jij als bedrijf mee naar de volgende stop tijdens de reis. De aankoop. Dit moet heel soepel gaan. Hier mogen geen obstakels meer zijn. Je webshop moet vlekkeloos werken, alles moet op voorraad zijn en afspraken moeten snel kunnen worden ingepland. De klant kan nog steeds besluiten tóch over te stappen of een andere accommodatie te zoeken. Om in het thema te blijven.
Nu moet je het gaan waarmaken: je klant gaat je product of dienst daadwerkelijk gebruiken. Ben jij nog steeds bereikbaar bij vragen? Heb je een duidelijke handleiding of bouwtekening erbij geleverd? Hoe is de service?
En dan volgt de evaluatie. Soms gaat deze fase tegelijk met de facturatie (is dit het wel waard?). Bevalt het product of de dienstverlening? En hoe zit het met de service wanneer er iets aan de hand was? Voelen ze zich betrokken bij je bedrijf? Wordt deze laatste bestemming van de reis gewaardeerd? Dan kun je rekenen op loyale klanten die jouw naam graag delen met anderen. En mond-tot-mond reclame is de beste reclame! Blijf je klanten warm houden, verras ze, beloon ze en blijf voor ze klaar staan. Deze reis moeten ze nog eens willen maken!
Maar wat doet Debitan tijdens de reis van mijn klant?
Sec gezien zijn we een excursie ergens tussen aankoop en evaluatie in en die excursie kan grote invloed hebben op de beleving van de hele reis. Als klanten de factuur ontvangen, betalen ze die met liefde óf krijgen ze zoveel nare herinneringen dat ze de factuur het liefst in het kampvuur verbranden. En hier kunnen wij je helpen. Door de facturatie en opvolging helder in te richten in ons systeem of door de reisorganisatie (deels) uit handen te nemen. Samen kunnen wij ervoor zorgen dat de reis tóch nog leuk wordt. Al dan niet met een voucher voor de volgende keer. We denken voortdurend met je mee over de inrichting van de Customer Journey van jouw klanten. Samen zorgen we ervoor dat ze een goed gevoel en fijne herinneringen overhouden aan deze reis. Gelukkig hebben ze de foto’s nog.
Wil je meer weten over onze excursie tijdens de Customer Journey van jouw klanten? Neem contact met ons op. We doen niet aan reserveringskosten!