Af en toe zijn we net politieagenten. Waakzaam en dienstbaar. We waken over jouw debiteurenstand en zijn dienstbaar voor jou en je klanten. En we gebruiken ook een bekende verhoormethode voor jouw aftersales en relatiebeheer. Al verhoren wij natuurlijk niemand. Wij geven liever vriendelijke zetjes in de goede richting. Zowel aan je klanten als aan jou!
De Good Cop/Bad Cop methode is een verhoormethode die wordt uitgevoerd door twee ondervragers. De ene stelt zich dreigend of agressief op, terwijl de andere zich meelevend en begrijpend opstelt. Die ondervraagde is een verdachte of een getuige. Wij hebben gelukkig niet te maken met verdachten of getuigen. Alhoewel: de debiteuren die wij aan de telefoon spreken, worden natuurlijk wel verdacht van het niet betalen van een factuur. Maar er is natuurlijk geen sprake van schuld in dit stadium. Elk telefoongesprek dat we voeren is anders. Soms gaat het kort en zakelijk: ‘Wat is de status van factuur x?’ “Die staat ingepland voor betaling voor komende vrijdag.” Kun je geen speld tussen krijgen!
Dikke huid
Maar soms speelt er van alles onder het oppervlak. Dan spreken we debiteuren die al een tijd niet tevreden zijn. Dat gaat er soms hard aan toe. Wij vangen de eerste golf van woede en frustratie op. Gelukkig hebben we een dikke huid én trekken we het ons niet persoonlijk aan. We gebruiken onze Bad Cop kant eigenlijk niet zo vaak. Niet naar onze klanten en hun klanten in ieder geval. Wat wij doen is luisteren en begripvol reageren. ‘Dat vind ik erg vervelend voor u. Ik begrijp dat u daar niet blij mee bent. Ik ga het bespreken met bedrijf X.’ De woede ebt dan al snel weg, waarna je juist weer on speaking terms komt met de debiteur. En dat is fijn, want zo houdt deze een goed gevoel over aan ons gesprek én kunnen we dingen oplossen. Er is tenslotte nog steeds sprake van een openstaande factuur. Afhankelijk van de situatie maken we alsnog een betalingsafspraak óf blijft de factuur even on hold staan, tot de zaak is opgehelderd met onze klant.
Vervolgens nemen wij contact op met onze klant, bedrijf X. We geven aan wat de debiteur, de klant van onze klant dus, ons heeft verteld. Samen zoeken we naar een oplossing om het probleem om te lossen én de factuur zo snel mogelijk betaald te krijgen. Maar behalve dat de factuur betaald moet worden, willen we ook graag dat de debiteur een klant blijft van onze klant. Continuïteit is tenslotte iets waar we allemaal baat bij hebben. En daarvoor zijn we graag extra waakzaam en dienstbaar!